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        1. 國家郵政局發布2021年快遞服務滿意度和時限準時率

          欄目:申訴統計 發布時間:2022-01-21

              1月21日,國家郵政局舉行2022年第一季度例行新聞發布會,通報2021年快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果。國家郵政局市場監管司副司長邊作棟表示,2021年快遞服務全程時限水平比2020年有較大提升,農村地區快遞服務滿意度得分上升,“快遞進村”成效繼續顯現。

            快遞服務滿意度調查顯示,2021年,快遞服務總體滿意度得分為76.8分,其中,公眾滿意度得分為83.7分,時限測試滿意度得分為69.9分。公眾滿意度得分居前15位的城市是:太原、蕪湖、寶雞、長春、銀川、武漢、漯河、無錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺州、鄭州??傮w滿意度和公眾滿意度得分居前5位的快遞服務品牌是:順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。

            公眾滿意度方面,涉及評價的5項二級指標中,在創新驅動下,受理服務、售后服務得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響,攬收服務、投遞服務、信息服務得分有所下降。邊作棟表示,2021年售后環節滿意度得分為72.5分,與2020年相比提升較為明顯。一是得益于企業重視帶來的顯著變化。不少企業堅持問題導向,積極推進售后服務轉型升級,客服團隊更加專業,問題響應及時性、準確性、有效性得到提高,受到用戶好評。二是得益于技術進步帶來的積極影響。2021年,線上網絡客服系統基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景,通過微信公眾號、官網、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加,不僅節約了人工成本,售后問題解決率也大幅提高。三是得益于效率提升帶來的直觀感受。企業通過智能應用和人工客服相結合的方式,保障售后響應基本處于24小時在線狀態,同時,在售后問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進,大幅提升售后服務效率。

            在涉及評價的24項三級指標中,得分較高的指標是:網絡下單、快遞員下單、發票服務、物流信息及時準確性、攬收員服務。得分上升幅度較大的指標是:投訴處理、網絡下單、問題件處理、送達范圍感知、損失賠償、費用公開透明、全程信息推送。2021年,網絡下單潛力進一步釋放,用戶對費用公開透明的滿意度有所提升,企業智能客服和線上服務逐漸獲得用戶認可,快件信息全程推送更加完善。

            從服務區域看,農村地區快遞服務站下單服務、投遞服務滿意度得分均持續上升,“快遞進村”成效繼續顯現。邊作棟表示,自“快遞進村”工程實施以來,進村工作取得顯著成效,進村比例較2020年有大幅度提升。蘇浙滬等地基本實現“村村通快遞”,山西、山東、安徽等地取得了重大的政策突破。在東中部省份農村地區,快遞企業通過駐村設點、合作投遞等方式,提升“快遞進村”服務水平;在西部農村地區,推動快遞企業借助各類資源,進一步延伸農村快遞服務網絡。2022年,國家郵政局將進一步加大“快遞進村”工程推進力度,推動東部地區繼續提升快遞服務質效,組織中西部省份暢通快遞服務通道,整合資源,分類推進,確保完成既定目標任務,更好滿足農村群眾寄遞需求。

            全國重點地區快遞服務時限準時率測試結果顯示,2021年,全國重點地區快遞服務全程時限為57.08小時,同比縮短1.15小時。72小時準時率為77.94%,同比提高0.83個百分點。從月度情況看,除8月、10月和11月時限有一定延長外,其他月份同比均有改善。整體來看,在經歷2020年新冠疫情沖擊后,2021年時限水平得到有效恢復。

            在全程時限方面,順豐的時限在48小時以內;時限在48-60小時之間(含48小時)的品牌包括京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞、圓通速遞。在72小時準時率方面,順豐的準時率在90%以上;準時率在80%-90%之間(含80%)的品牌為京東快遞、中通快遞。

            邊作棟指出,相比于2020年,2021年快遞服務時限水平呈上升態勢,全國重點地區快遞服務全程時限和72小時準時率均有提升,尤其是48小時準時率達到66.64%,比2020年提高了3.86個百分點,提升效果明顯。這主要得益三個方面的變化:一是快遞春節“不打烊”的利好。2021年,很多快遞小哥響應國家“就地過年”號召,節后行業快速復工,由此帶動一季度時效水平顯著高于2020年。二是干線運輸水平的提升,企業加大投入,通過優化運輸線路、減少中轉頻次、擴大自有干線車輛規模、增加全貨運飛機數量等多種措施,有效壓縮了干線運輸時長,縮短了運輸時限。三是末端投遞方式的影響。末端共同配送方式廣泛應用,不僅節約了成本,更進一步提高了投遞效率;同時,快遞服務站、智能快件箱等在末端的應用比例不斷提高,也在一定程度上壓縮了投遞時限。

            據介紹,此次調查和測試由國家郵政局組織第三方機構進行,選取2020年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌(郵政EMS、順豐、中通、圓通、韻達、申通、百世、京東、德邦和極兔),調查范圍覆蓋50個城市,包括全部省會城市、直轄市和19個快遞業務量較大的重點城市,城市范圍與2020年保持一致。滿意度調查采用在線調查方式,由2021年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價,共獲得有效樣本4.8萬個。時限測試采用系統抽樣測試方式,測試的業務范圍為異地快件,共獲得有效樣本約800萬個。

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