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    山東省郵政管理局關于2022年3月郵政業用戶申訴情況的通告

    欄目:申訴統計 發布時間:2022-07-06

        一、整體情況

        1.2022年3月,山東省郵政管理局通過“12305”郵行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2500件。申訴中涉及郵政服務問題的67件,占總申訴量的3%;涉及快遞服務問題的2433件,占總申訴量的97%。接省級政務服務便民熱線辦理系統(12345)和12305來電咨詢共計5393余次,均已轉企業核實處理完畢。

    ?

        2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為166件,比上年同期增長53.7%,環比增長16.08%。有效申訴中涉及郵政服務問題的3件;涉及快遞服務問題的163件。

    ?

        3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.1%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.49%。

        二、郵政服務申訴情況

        (一)郵政服務申訴問題情況

        用戶對郵政服務問題申訴67件,環比增長31.37%,同比增長71.79%。

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    ?郵政服務問題申訴量情況統計表

    服務原因

    本月

    占比例%

    環比%

    同比%

    函件

    包件

    其他

    延誤

    22

    32.84

    -33.33

    83.33

    8

    11

    3

    投遞服務

    19

    28.36

    111.11

    111.11

    16

    3

    0

    丟失短少

    18

    26.87

    125

    80

    2

    14

    2

    損毀

    6

    8.96

    /

    100

    2

    2

    2

    收寄服務

    1

    1.49

    /

    0

    0

    1

    0

    其他

    1

    1.49

    0

    -75

    0

    0

    1

    違規收費

    0

    0

    /

    /

    0

    0

    0

    合計

    67

    100

    31.37

    71.79

    28

    31

    8

        3月份,消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和投遞服務,各占申訴總量的32.84%和28.36%。消費者對郵政服務主要問題環比情況:延誤環比下降33.33%,投遞服務環比增長111.11%,丟失短少環比增長125%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況:丟失短少同比增長80%,延誤同比增長83.33%,損毀同比增長100%,投遞服務同比增長111.11%。

        (二)郵政服務有效申訴問題情況

        3月份,消費者對郵政服務問題有效申訴3件。 ???

    ??

        三、快遞服務申訴情況

        (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

        3月份,消費者對快遞服務問題申訴2433件,環比增長26.13%,同比增長39.67%。

    ???

        (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

        3月份,消費者對快遞服務問題有效申訴163件,環比增長15.6%,同比增長53.77%。

    ?

    2022年3月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

    服務原因

    申訴量

    有效申訴量

    有效申訴占比%

    有效申訴環比%

    有效申訴同比%

    丟失短少

    907

    54

    33.13%

    31.71

    20

    損毀

    518

    14

    8.59%

    0

    16.67

    延誤

    492

    33

    20.25%

    -5.71

    73.68

    投遞服務

    410

    53

    32.52%

    10.42

    96.3

    其他

    53

    2

    1.23%

    /

    /

    收寄服務

    41

    5

    3.07%

    150

    150

    違規收費

    8

    1

    0.61%

    0

    0

    代收貨款

    4

    1

    0.61%

    /

    /

    合計

    2433

    163

    100.00%

    15.6

    53.77

    ?

        3月份,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務分別占有效申訴總量的33.13%、32.52%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比及同比均呈增長趨勢。??

        (三)消費者對主要快遞企業申訴情況

        3月份,全省主要快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.97,有效申訴率平均為0.20。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為1.11,快件損毀申訴率平均為0.63,快件延誤申訴率平均為0.60,投遞服務申訴率平均為0.50。

    2022年3月主要快遞企業申訴情況表

    單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

    序號

    企業名稱

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    百世快遞

    124.04

    11.51

    52.43

    25.57

    33.25

    0.00

    2

    優速

    55.96

    9.33

    18.65

    0.00

    27.98

    9.33

    3

    EMS

    12.79

    4.06

    4.67

    1.41

    2.35

    2.65

    4

    德邦快遞

    5.41

    0.57

    0.66

    3.77

    0.08

    0.66

    5

    京東快遞

    3.89

    0.60

    1.06

    1.83

    0.21

    0.42

    6

    順豐速運

    3.03

    0.17

    0.53

    1.97

    0.11

    0.01

    7

    申通快遞

    2.91

    0.50

    1.51

    0.62

    0.24

    0.00

    8

    韻達快遞

    1.72

    0.25

    0.88

    0.21

    0.33

    0.00

    9

    中通快遞

    1.46

    0.31

    0.63

    0.19

    0.24

    0.02

    10

    極兔速遞

    0.68

    0.12

    0.39

    0.09

    0.08

    0.00

    11

    圓通速遞

    0.01

    0.00

    0.00

    0.00

    0.01

    0.00

    全省平均

    2.97

    0.60

    1.11

    0.63

    0.50

    0.20

    ?

        (四)各市快遞服務申訴情況

        3月,全省快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.76,有效申訴率平均為0.19。各市快遞服務申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為1.03,快件損毀申訴率平均為0.59,快件延誤申訴率平均為0.56,投遞服務申訴率平均為0.47。

    2022年3月各市快遞服務申訴情況統計表

    單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

    序號

    地區

    申訴率

    主要問題申訴率分布

    有效申訴率

    延誤

    丟失短少

    損毀

    投遞服務

    1

    煙臺

    4.83

    0.86

    1.55

    1.33

    0.80

    0.42

    2

    濟南

    4.68

    1.09

    1.75

    0.83

    0.89

    0.51

    3

    青島

    4.64

    1.06

    1.66

    0.75

    0.94

    0.20

    4

    威海

    4.18

    0.99

    1.90

    0.84

    0.30

    0.15

    5

    濱州

    4.17

    0.93

    1.46

    0.93

    0.66

    0.07

    6

    淄博

    3.81

    0.54

    1.24

    1.09

    0.79

    0.30

    7

    濰坊

    3.12

    0.71

    1.32

    0.59

    0.40

    0.20

    8

    東營

    3.04

    0.55

    1.03

    0.83

    0.34

    0.07

    9

    德州

    2.02

    0.20

    0.82

    0.58

    0.31

    0.04

    10

    日照

    1.72

    0.32

    0.60

    0.56

    0.24

    0.08

    11

    菏澤

    1.68

    0.18

    0.54

    0.34

    0.38

    0.08

    12

    泰安

    1.41

    0.22

    0.47

    0.38

    0.28

    0.16

    13

    臨沂

    1.19

    0.23

    0.51

    0.31

    0.12

    0.08

    14

    濟寧

    1.11

    0.18

    0.40

    0.32

    0.14

    0.03

    15

    棗莊

    1.06

    0.15

    0.42

    0.21

    0.18

    0.06

    16

    聊城

    1.04

    0.21

    0.47

    0.21

    0.13

    0.02

    平均

    2.76

    0.56

    1.03

    0.59

    0.47

    0.19

        (五)主要快遞企業申訴處理工作指數情況

        全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.55。百世、申通、EMS、德邦、郵政公司、豐網均低于全省平均指數。

    主要快遞企業申訴處理工作評價表

    企業

    指數

    其中

    一次結案率(%)

    逾期率(%)

    企業答復不規范率(%)

    企業虛假答復率(%)

    工作滿意率(管局)(%)

    工作滿意率(用戶)(%)

    宅急送

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    中通快遞

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    優速

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    菜鳥(山東)

    100

    100

    0

    0

    0

    100

    100

    京東快遞

    99.34

    98.83

    0

    0

    0

    100

    98.84

    韻達快遞

    99.29

    98.83

    0

    0.39

    0

    100

    98.84

    順豐速運

    99.24

    98.65

    0

    0

    0

    100

    98.66

    山東遞速物流

    99.10

    98.41

    0

    0

    0

    100

    98.41

    圓通速遞

    98.76

    97.78

    0

    0

    0

    100

    97.82

    極兔速遞

    98.71

    97.73

    0

    0

    0

    100

    97.73

    百世快遞

    98.47

    97.31

    0

    0

    0

    100

    97.31

    申通快遞

    97.94

    96.35

    0

    0

    0

    100

    96.37

    郵政快遞(EMS)

    97.64

    95.83

    0

    0

    0

    100

    95.84

    德邦快遞

    94.80

    100

    0

    1.52

    0

    100

    100

    郵政公司

    94.26

    93.85

    0

    0

    0

    100

    93.85

    豐網速運

    91.40

    92.31

    0

    0

    0

    100

    92.31

    平均

    98.55

    97.44

    0

    0.09

    0

    100

    97.46

    ?

    注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

        四、各市申訴處理工作指數情況

        全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中臨沂、東營、聊城、菏澤、濟南、濟寧、威海市低于全省平均指數。

    各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

    地區

    指數

    其中

    一次結案率(%)

    逾期率(%)

    正確率(%)

    工作滿意率(企業)(%)

    工作滿意率(用戶)(%)

    淄博市

    100

    /

    0

    100

    100

    100.00

    棗莊市

    100

    100

    0

    100

    100

    100.00

    泰安市

    100

    100

    0

    100

    100

    100.00

    日照市

    100

    /

    0

    100

    100

    100.00

    德州市

    100

    /

    0

    100

    100

    100.00

    青島市

    100

    /

    0

    100

    100

    98.52

    濰坊市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.51

    煙臺市

    100

    /

    0

    100

    100

    98.47

    濱州市

    100

    100

    0

    100

    100

    98.46

    臨沂市

    99.91

    /

    0

    100

    100

    97.81

    東營市

    99.67

    100

    0

    100

    100

    97.62

    聊城市

    99.60

    /

    0

    100

    100

    97.67

    菏澤市

    99.60

    100

    0

    100

    100

    97.56

    濟南市

    99.57

    100

    0

    100

    100

    97.54

    濟寧市

    97.83

    /

    0

    100

    100

    96.97

    威海市

    95.51

    100

    0

    100

    100

    94.23

    平均

    100

    100

    0

    100

    100

    98.21

    ?

         注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

     

    狠狠地挺进湿润的紧窒
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